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顧客の立場で考えて、競争優位性を蓄積する
- 2014/12/25(Thu) -
ある主婦の話、遠くに住む自分の父親とご主人の母親に毎週宅配の食事の手配をしておられます。

インターネットでWebサイトにログインして注文をするらしいのですが、

自分の父親とご主人の母親それぞれ別々にログインして手配しなければならないのがとっても不便だとか。

自分の父親のID・パスでログインして発注、そしてログアウトして、再びご主人の母親のID・パスでログインして発注する、ということを毎週しておられるようです。


このようなケースは決して珍しはないのだろうと想像します。

サイトの運営側は、このような小さな不便を理解し、継続的に改善を積み重ねていくことで顧客の信頼を獲得することになります。

小さなことですが、大切です。

インターネットという顔が見えないコミュニケーションにおいては特に細部にこだわることが大事です。


他社との間で差別化によって競争優位性を得るための方法として、

SP(Strategic Positioning)

OC(Organizational Capbility)
の2つがあります。

OCは、長年の組織的な努力によって他社の追随をゆるさないノウハウを組織内に蓄積することで競争優位性を得る方法で、トヨタやセブンイレブンに代表されるように日本のお家芸的方法です。


顧客の声に耳を傾け、顧客の立場に立って考え、継続的に改善を積み重ねていく、

やはり、最も基本で最も大切なことなのだと思わされたエピソードでした。

忙しくなったり、逆に業績が悪化したとき、ときとして顧客不在の意思決定をしがちです。

気をつけたいです。

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