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顧客のその先の顧客に焦点を合わせよう
- 2014/02/17(Mon) -
今朝の日経新聞「コンビニ、シニアに照準」という記事を読みながら、先週ある商売をしている親戚との会話を思い出しました。

その親戚は、主に中高年者をターゲットとしたある商品の販売を手がけています。

数万円するそこそこな高額品ですが、極めてきめの細かい事前のアドバイスと販売後のアフターサービスで顧客の信頼を勝ち取り続けてきました。

特に高齢者に対しては、直接の販売商品に限らず様々な面での生活サポートをサービスとして提供しておられます。

コアな特に親しい顧客3000人、名簿全体では10000人 、個人事業としてはなかなかのリストです。

ところがその業界、近頃は廉価品を大量販売する業者が急成長、彼の事業も苦境にたたされているということでした。

「特に親しい3000人の家族構成なんかは把握してるの?」
との聞いたところ、その3000人の顧客については、家族構成や生年月日などまでデータベース化されているとのことでした。

”それは宝の山だ”
って誰でも思いますよね。

直接の顧客がおじいちゃん、おばあちゃん、でも、

その先にはお孫さんや息子・娘夫婦がいるってわけです。

3000人の親しい顧客の向こう側には更に3倍ぐらいの家族はいそうです。

孫の誕生日に何プレゼントしたら良いかわからないじいちゃんに購買代理なんかしたら喜ばれるかも、、、色々考えられそうです。

話しは変わって、戦略構築において良く投げかける質問があります。

顧客のニーズは何?
その顧客のニーズを探る為に、顧客の先の顧客のニーズは何?
などということを考えてもらったりします。

そして、明らかになった顧客のニーズを、競争相手以上に上手に満たすためのビジネスの仕組みは何?(バリュー・チェーンなどといったりします)
という具合に展開します。

製造業なら一次卸のその先
卸売業なら二次卸や小売業のその先
小売業なら直接の販売相手、購買決定者、そして彼らを中心とした人と人とのネットワーク
そんなところに焦点を当てることで、

・的確にニーズを探り出し
・ビジネスの幅を広げ

などということが実現できそうです。

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