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ドコモさん、敵は内にありです!
- 2010/07/08(Thu) -
 6月の携帯電話契約純増数は、ソフトバンクモバイルが22万9500件となり、3か月連続で首位、NTTドコモは16万4600件で2位との報道がありました。

 iPhone4の効果が大きかったわけで、ドコモさんも大いに危機感を強めておられることでしょう。

 実は、そんな折、私の身に事件がありました。

 私はいつも言うことですが、企業支援をビジネスとしていますから、企業の発展を願っています。故に単なる中傷は絶対にしません。以下の事例もドコモさんの発展を願ってのコメントとご理解下さい。

 さて、

 ドコモから最近届くここ6ヶ月間ほどの請求書が異常に高くなっているのに、気づきました。もっと早く気づくべきでしたが、忙しさにかまけで、しっかりチェックしていなかった、最大の非は私にあります。

 その主たる原因は、パケット通信料にありました。パケット通信料だけで月間2万円近くかかっている月もありました。

 私は、ネットは専らPC派、そんなにパケット通信料を請求されるいわれはないと、早速カスタマーセンターに電話しました。

 いきさつを告げると、担当者はこうおっしゃいました。

 「写真の送受信はなさいますか?」

 「そんなにはしませんが、、、あっ、そういえば、近頃は会議室のホワイトボードを撮影し、それを議事録代わりに皆で共有するために送信することが結構あります」

 「それですね」

 「えっ、でもそんな回数なんてたかがしれてますよ」

 「写真のサイズによっては、一件送信するのに3千円ぐらいかかりますよ」

 悪びれる様子はありません。

 私、絶句!!!

 「パケ放題っていうのがあって、それに入っておられると、最大でも月4,410円に納まるんですがねぇ」

 知らなかった私がいけないのです。それは契約的にはそうです。が、、、

 「では、通信の詳細を教えてください」

 「ここでは無理なんです。お近くのドコモショップへ行って下さい」

 たらい回しである。

 そして、今日近くのドコモショップへ赴いたわけです。

 ここからは、結論のみ、

 私は、「そんな法外な料金がかかることを明確に顧客に警告せず請求する」のは、商道徳に反するのではないかと、小さめの声で冷静に訴えました。

 多少無理のある論理ではあります(^^;)。ですから強くは主張していません。

 ○ドコモショップの女性店員は実に誠実に対応して下さいました
 ○が、パケ放題を1ヶ月遡って適用することまでしか店には許されていないらしい 
 ○それ以上のことはカスタマーセンターにお電話して欲しい(再度たらい回しである)
 ○お店からカスタマーセンターに電話することは固く禁じられている
 ○通信の明細は、過去3ヶ月のみ、そしてそれも改めて文書で伝える
とのことでした。

 そして、最後におっしゃったことが印象的でした。
 ”異常に高いパケット料金を請求されてびっくりしてクレームになることは多いんです”

 つまり、顧客の声を放置、それが今回の事件でわかったことでした。

 女性店員さんはドコモからの指示があるのでしょう。新たな割引サービスを訴えるなど、一所懸命継続をおすすめになりました。

 彼女に非は一切ありません。

 ドコモさん、違うのですよ。

 顧客に目先の多少の割引というメリットを訴求する前に、することがあるのです。

 それは、顧客の声に真摯に耳を傾け、迅速に対応すること、その一点なのです。

 今回のことは、私にも大いに非があります。

 しかし、人間とは勝手なもので、それでも、ドコモに対する満足度は大きく低下してしまうのです。

 顧客とはわがままな"感情の動物"なのです。

 ソフトバンクの孫正義社長が、ツイッターで細かく顧客の声を拾い、時には瞬時に意思決定して対応しておられる、その姿勢をドコモさんはご存知ないのでしょうか?

 ドコモさん、敵はiPhoneではありません。敵は内にあります。

 ドコモさん、ガンバレ!とエールを送って、今日の長い記事を締めくくります。

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