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東急ハンズのCS事例続報
- 2010/06/23(Wed) -
 一昨日の東急ハンズのクレーム対応事例についての続報です。

 今日、東急ハンズの担当者から、丁寧にメールでのご挨拶がありました。

 構成は、

 ○まずお詫びの言葉
 ○次に今回の事態を全員で共有して改善に努めることの宣言
 ○私のブログへの礼

 見事な文章でした。

 この文章の中に、「その後の対応(注:時を移さず往復2時間かけて代品を配達したこと)としましては小売り業として当然のことでございますが、」という言葉がありました。

 簡単に読み流してはいけない言葉です。

 これが言えるのはやはり自信を持っておられるんだなぁと思います。

 現場に権限を与え、迅速に顧客目線で判断し行動できる体制を確立している。
 
 それだけではありません。

 組織の風土が、たとえ面倒であっても(往復2時間かけて顧客の自宅まで往復するのはかなり面倒です)、短期的に損を出しても、顧客の利便性を優先する、これは組織の癖つまり風土となっていないとできないことです。

 風土は、日々の行動とそれに対する周りの反応によって形成されます。

 日々の顧客指向の活動が想像されます。


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