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顧客の声
- 2010/04/13(Tue) -
 私の幼い息子を連れて、とある遊園地へ行きました。

 特急を使って、ある駅で降り、そこからはバスです。

 行きは、特急が到着して、バスが発車するまでの待ち時間は約15分、そこそこです。

 一方、帰りの特急の発車時刻は、毎時10分発、そしてバスが駅に到着する時刻が、毎時7分。

 乗り継ぎ時間は3分です。

 これは、ピッタリに合わしているのか、はたまた何も考えていないのか。

 改札の駅員さんに聞きました。

 「ああー、3分の乗り継ぎ時間では無理ですね。バスは遅れる前提で、考えないといけませんし」

 悪びれる様子もありません。

 ということは、バスがついてから、1時間特急を待たねばならないということです。

 確かに、特急列車とバスとは運行会社が別です。同じグループ企業でもありません。

 が、協力し合うことは難しくないように思えます。

 こんな顧客の声は、しょっちゅう聞いているはずです。

 何故、時間を合わさないのでしょう?

 仮説ですが・・・

 現場でキャッチした顧客の声が経営に反映されない
  何故?
 現場から情報が伝わらない
  何故?
 現場に顧客目線で考える習慣がない
  何故?
 会社全体に顧客指向の意識がない
  何故?
 顧客に接する現場に権限が少ない
 顧客目線で行動したり、顧客の生の声を伝えても評価されない
 会社が顧客の立場に立った意思決定をしているところを見せていない
 仮に理念として「顧客第一」などとうたっていても行動でそれを示していないので、誰も本気にしない

 名誉のために、どこの会社とは言いませんが・・・ 

 結局帰りは、2千円余りかけてタクシーで駅に向かうことになりました。(>_<)


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