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顧客指向って?
- 2009/06/20(Sat) -
 顧客指向の経営、競争力を高めるために絶対的に不可欠な視点です。

 このことを経営者などにお話した際、

 「どんなわがままなことを言う顧客の要求にも応えるんですか?」
などとつっかかってくる人がいます。

 顧客指向での経営を本当の意味でやりたくない人に限って、極端なめったにないようなケースを想定した話をします。

 また、そんな人に限って、社員が顧客よりも社内に目を向け、社内政治や社内のいがみ合いにエネルギーを注いでいることを放置したりしています。

 そんな極端なことを言う前に、絶対多数の常識的な顧客の要求に応えることを考えれば良いのです。

 何が常識的か、そんなこと”自分を顧客の立場に置いてみる”それだけでわかるはずです。

 そんなふうに言うと、

 「そんなこと言っても、今の体制では応えられないことだってありますよ」
などと主張なさいます。

 顧客指向は 「できる範囲で」などという甘いものではありません。

 今の体制でできないのであれば、どんな体制にするべきなのか、それを考え実行するのが真の顧客指向です。

 それと、顧客指向とは何でもかんでも応えることだと思っている人もいますが、そこには当然各企業の事業コンセプトというものがあるわけですから、そこからはずれた要求に丁重にお断りするのはやむを得ません。

 高級フレンチレストランで、お好み焼きを出せと言われても応えようがありません。


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