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過度の分業が顧客を見えなくする!
- 2009/03/25(Wed) -
 会社内の部署間の協力関係に問題がある。

 「それはうちの仕事じゃぁなくって、そっちでしょ」

 「ひとこと聞いてからきめてくれよな」

 部署間の軋轢はどこの会社にもあります。

 こんな症状のとき、
 「それは、部署ごとの職務分掌が不明確で責任の範囲がわからないからだよ。早速職務分掌を作ろう」
などと主張されることがあります。

 職務分掌、重要でないとは言いません。

 ただ、あまり過大な期待をしても失望するだけです。

 きれいな職務分掌規定を作っても、それでうまく行くほど組織運営は簡単ではありません。

 下手をすると、苦労して作った職務分掌規定は、社員の机の引き出しに大切にしまわれて終わり、などということになりかねません。 

 それに、職務分掌でいくら規定しても、規定していないポテンヒットには誰も対応しません。

 仕事を奪い合うような積極的な組織ならまだ有効かもしれませんが、仕事を押しつけ合うような組織ではむしろ逆効果にもなりかねません。

 そんな形式的なことよりも、組織がかかえる次ような悪しき特性に目を向けることが肝心です。

 ○部分最適、自部門の仕事のやり易さ、自部門の成果の出し易さのみを追求し、全体としての成果が二の次になっている

 ○顧客よりも、自部門や上司からの評価が大事

 このような症状は、過度な分業から生まれることが多いようです。

 情報の流れと業務分担のあり方を顧客指向で見直す、そして皆が共通の目的を追求する体制を作ることこそが根本的な解決策に繋がります。

 アダムスミスによって明確にされた分業による生産性向上のメカニズム、ホワイトカラーにはコミュニケーション・ギャップによる生産性低下、顧客の顔を見ない部分最適化、仕事の単調化によるモラール低下など負の側面も多いことを肝に銘じるべきです。


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