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顧客を身内にする
- 2007/08/23(Thu) -
 ちょっと気になるブログ記事がありました。
あつい日差しと立飲み屋

 この著者が訪れたある居酒屋さんのことなんですが、

 集まっているのは、お客さんというより、サポーターでした。お客さんはサービスを受けますが、サポーターは自らもその店を作っていきます。


とあります。

 このサポーターというのは、小売店や飲食店なんかでは結構大事な視点ですね。

 多くのお店では、日々新規客を得て、その尻から折角得た顧客を失っていっています。新規客獲得には多大なコストがかかります。既存客を維持するにはあまりコストはかかりません。一説には新規客獲得コストは既存客維持コストの6倍かかると言われています。

 そして、最もありがたいのが、この著者がおっしゃっている、「サポーター」あるいは「信者」です。

(もちろん、顧客満足のための基本的な事柄-顧客の事前期待を裏切らない-をしっかりやるのは前提です)

 この世で一番ロイヤリティーの高い顧客って誰でしょう。

 私はそれは「身内」だと思います。

 サポーター育成には、顧客が「自分はこの店の身内なんだ」と思わせることが必要でしょう。

 そのためには、店の運営や行事に役割を与えて参加させるなどということが有効ですね。

 ちなみに、この著者もおっしゃっていますが、「サポーター」が排他的にならないように配慮することはとっても大事だとは思いますが・・・。

 私が独身で、ひとり暮らししていた際、近くのお好み焼屋さんのそれこそサポーターのひとりでした。でも今思えば、あのお店、一見さんにはなかなか入りにくかっただろうなと思っています。


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