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現場の対応力
- 2008/03/10(Mon) -
 ある地方都市のシティホテルに宿泊しています。

 このホテルに宿泊するのは、6回目です。

 朝食はいつもホテルのレストランでバイキング形式のものをいただきます。

 前回宿泊時、納豆に生卵を少しかけたくなったのですが、生玉子は出されていませんでした。

 お店の方にお聞きすると、「生玉子は出していませんが、厨房でもらってきます」と気持ちよく対応してくれました。

 とっても嬉しかったですし、「このホテル、現場にこの程度の判断は委ねているのだな」とわかりませした。

 それで、レストランを出る時に、わざわざそのお店の人を見つけてお礼を言いました。

 「これまでもこんなことがあって、対応が標準化されているのかな」とも思いましたが、その日は結構良い気分で1日をスタートできました。

 そして今回、試しに同じ要求をしてみました。

 そうすると、結構素っ気なく「生玉子はお出ししていません」「・・・」でした。

 どうやら、2つ目の標準化仮説は違ったようです。

 権限委譲は不明です。

 ただ、前回の出来事はホテル内で情報共有され、以後同じ対応ができるようにするべきだったのではないかと思います。

 まさか、情報共有した結果、「今後は要求されても生玉子は出さない」と決まったとは思いにくいのです。

 権限を現場に委譲すると同時に良い事例を共有し、良い対応には称賛を与える。そんなCS対応の基本がなかったのかな、と今回は残念な気分でした。

 「コンサルタントなどという人種は細かいことを言う嫌なやつだな」とお思いかもしれません。

 その通りです。

 でも、細部にこそこだわる、これもCS経営の基本です。


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